为进一步增强县12345政府公共服务平台工作规范性，加快推进工作作风转变和工作效能提升，阜宁县粮食局加强12345热线管理，狠抓办理实效，确保热线管理规范、运转高效、阳光透明、廉洁公信。

一、加强组织领导。成立12345热线服务工作领导小组，一把手任组长，分管领导任副组长，局办公室及相关职能科室负责人为成员，明确各自职责和工作要求。领导小组下设办公室，办公室设在局市场监管科，并指定专门负责工单受理人员，落实三专（专人、专机、专线）管理，确保12345热线服务工作高效运行。

二、规范日常管理。健全保障热线工作运行的各项管理制度和工作机制，规范“受理-转办-办理-回复”工作流程。及时更新系统平台有关机构职能、政策法规、行政许可、行政执法、公共服务、民生质询等类别知识库，加强受理和承办人员业务培训学习，提高直接答复和解决问题能力。

三、按时办结工单。按照首接负责制要求，坚持“统一受理、分类处理、限时办结、过错问责”原则，24小时保持通讯畅通，按时办结各类工单，不得出现挂断、拒接县12345平台电话或拒不承办、推诿、延误、敷衍了事等现象，突出做好移交、跨部门联合办理或疑难等工单办理工作，使工单办结率和群众满意率均达100%。同时，建立工单办理台账，定期上报季度、年度工作信息及有关情况。

四、严格考核考评。将12345热线服务工作纳入县局年度绩效考核，对不按程序办理、推诿扯皮、延误办理或被县12345平台连续两次以上退回重办的，进行通报批评，相关科室和人员不得参加年终先进评选。如造成严重后果或恶劣影响的，要追究相关人员行政责任。（孙志远）

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