（通讯员 宋晓波）

　　作为恩施市全天候24小时公共服务平台，数字城管12319热线电话早已成为市民熟知的号码。近年来，随着城市管理力量的加强和市民维权意识的增强，平台话务量迅速上升，仅2014年上半年，就受理市民各类投诉近5000件。

　　有投诉占道经营的、违章搭建的、半夜施工民的，小区垃圾未清理的，无事骚扰的等等。总之，不管接到什么样的电话，不管是在职能范围或超出职能范围的，不管是在白天还是半夜，12319的姐妹们都用热情的、亲切的话语询问投诉人，问清情况，迅速通知相关部门及时处理，开通四年来，她们做到了无一漏接来电，无一未转办的案件。

　　记得那是一个深夜，平台接到投诉电话，反映商贩在小区附近的人行道摆夜市，遗留了大量油渍和垃圾，严重影响居民日常生活。陈女士投诉时情绪相当激动，话务员在电话中，一边耐心询问，一边安抚她的情绪。经过沟通，她的情绪慢慢平静下来，平台迅速将情况转办给相关部门，问题很快得到解决，后来陈女士主动打来电话,对我们表示非常感谢！

　　还记得有一位老人曾打来电话，反映自家房屋后面的河堤被村民损坏，河堤面临垮塌的危险，对自家房屋造成安全隐患，话务员对投诉问题进行了分析，确定案件不在城管的职能范围，是水利局的职能范围，马上又联系了水利局，进行了沟通协调，很快案件得到了解决！还有很多的案例，在12319姐妹的心中她们始终牢记：为市民，及时解决问题才是头等大事！

　　由于工作的特殊性，24小时的值班制，所以在热线工作是没有节假日的，每当周末来临的时候，每当夜晚人们进入梦乡的时候，每当节日与家人团聚的时候，甚至大年三十儿，她们还得坚守在自己的岗位上，认真的工作着！

　　热线的姐妹们大多已是孩子的妈妈了，“三班倒”的上班模式常常顾不上家庭，并且由于长期的夜班造成身体的不适，但一想到自己的工作是在舍小家为大家，自己的付出能够换来更多市民的安宁和满意，就会觉得这点苦又算什么呢？这不正是我们的价值所在吗？她们从未因为工作的特殊性和繁琐性而抱怨，她们一直都是在平凡的岗位上默默无闻的工作着！在家庭和工作的天平上，重心永远放在工作这一边。“没事”“真的没事”成了她们的口头禅，只要为市民排忧了，解难了，这就是最开心的事！

　　在工作中，热线工作人员和市民唯一的沟通途径就是声音，在热情服务的同时还要注意安抚市民的情绪，遇到蓄意刁难的市民，要耐心的开导。从最初的束手无策到从容的应对，从接到恶意电话时的愤怒，到心灵的平静，热线工作人员坚信，热情服务不仅仅是一种态度，更是一种理念。这就要求在熟练掌握业务知识的同时，还要灵活运用交谈技巧和语音语调，以增加亲和力和说服力，让市民能够从声音中听出微笑，感受热情。

　　在这几年的工作中，她们深深体会到作为一个城管热线工作人员的责任感和使命感。从“说好每一句话、接好每一个电话、处理好每一张表单、办好每一件事儿”做起，不断完善服务细节，为市民提供热情、周到的服务。今年，数字城管监督指挥中心又投入10多万元升级12319平台软件，并与社会管理创新平台有机整合，实现了数据的共享，系统功能更加完善，有力地提升了服务水平。

　　俗话说“宝剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来”，12319全体工作人员相信只要秉承“事事有回音，件件有答复，为群众办实事”的宗旨，坚持不懈的，用女性特有的“热心、耐心、细心”，为市民提供热情的服务，一定会打动每一位投诉人，获得更多市民的满意和支持，为城市管理做出自己应有的贡献！